Как составить ответ на жалобу

Предлагаем ознакомится с информацией на тему: "Как составить ответ на жалобу". Здесь полностью раскрыта тема. Но, если у вас возникли вопросы, просьба обращаться к нашему дежурному юристу.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как написать ответ на жалобу

Любой человек, так или иначе, обращается в различные компании и организации. Это может быть обусловлено необходимостью оказания услуг или приобретения продукции. Нередки случаи, когда клиент недоволен обслуживанием. В таких ситуациях каждый желающий может обратиться в официальные инстанции. Следует отметить, что направить жалобу человек может даже в отсутствии объективных причин для этого, то есть на основании только лишь своего личного убеждения.

Виды обращений граждан

Заявления чаще всего поступают в письменной форме. Например, покупатель может написать жалобу по причине некачественного товара, который ему был продан или плохого обслуживания, при оказании услуги. Такой вариант самый распространенный и наиболее выгодный, поскольку заявитель имеет возможность лично убедиться, что его обращение доставлено по адресу. В этом случае допускается не только оформление отдельного документа. Можно оставить запись в книге замечаний и предложений. Это тоже будет являться обращением.

Любой гражданин может заявить о нарушении своих прав устно. Это также одна из форм подачи жалобы. Хотя в большинстве случаев у человека могут потребовать составить письменное заявление.

Ещё одним из способов является так называемое онлайн-обращение. Оно оформляется в электронном виде. Для этого заинтересованный человек должен посетить интернет-сайт официальной инстанции, уполномоченной рассматривать обращения граждан. На таких ресурсах всегда размещается электронная форма обращения. Инициатору необходимо будет указать сведения о себе – фамилию, имя, отчество, домашний адрес, данные интернет-почты, контактный телефон.

Читайте так же:  Положены ли коммунальные льготы ветеранам боевых действий (бд)

Также обращение может быть составлено индивидуально – одним человеком или коллективно, то есть двумя и более людьми.

Ещё жалобы можно разделить на направляемые в отношении юридического или физического лица.

Процедура приема жалоб

Составленное заявление инициатор обязан направить в уполномоченную официальную инстанцию, которая будет в последующем проводить разбирательства. Полученное обращение должно быть зафиксировано в специальной учетной форме, книге или журнале. Ему присваивается регистрационный номер. Фиксация должна произойти в течение трех суток с момента поступления. В такой период входят как рабочие, так и выходные дни.

Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей. Необходимо проверить правильность сведений о заявителе. Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений. Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.

После регистрации обращение передается на исполнение должностному лицу, в компетенцию которого входит рассмотрение жалоб.

Порядок рассмотрения

Действующим законодательством определена единая процедура разбирательства по заявлению гражданина. В данном случае не имеет значения, какой орган проводит проверку – прокуратура, Роспотребнадзор или инспекция по труду.

Обращение должно направляться инициатором в ту инстанцию, к компетенции которой относится рассмотрение возникшего спора.

Специалист, который будет осуществлять проверку обязан провести беседу не только с самим заявителем, но также и с другими участниками сложившейся ситуации, и взять письменные пояснения у всех. При необходимости можно осуществить выезд по месту происшествия.

Если в жалобе указаны вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию органа, то заявление в течение семи дней должно быть перенаправлено в уполномоченную инстанцию. Исключением в данной ситуации являются факты нарушения законодательства в сфере миграции. В этом случае пересылка происходит в течение пяти дней. Если решение вопросов относится к компетенции нескольких инстанций, то копии обращения должны быть направлены в каждую из них. Орган, осуществивший пересылку жалобы, может запрашивать информацию о результатах её рассмотрения. О перенаправлении заявления уведомляется инициатор.

Не допускается пересылка жалобы в те инстанции, действия которых обжалуется человеком. Если рассмотрение вопроса является исключительным правом таких органов, то обращение возвращается инициатору без рассмотрения и ему разъясняется возможность обратиться за защитой своих прав в суд.

Организация или должностное лицо, в отношении которого проводится проверка, обязаны предоставлять всю необходимую информацию уполномоченной инстанции в течение пятнадцати суток, с момента поступления запроса. Исключением здесь является данные ограниченного доступа, для направления которых установлен специальный порядок.

Подготовка ответа

О результатах рассмотрения обращения заинтересованный человек должен быть проинформирован в письменном виде. Ответить можно по почте, либо переслав уведомление через интернет. Сам документ необходимо писать правильно, соблюдая все требования законодательства. Для этого чаще всего используются стандартные бланки органа, который проводит проверку. Хотя допускается применение обычной офисной бумаги. В этих случаях необходимо проставлять на документе угловой штамп и печать.

Оформление

В каждой уполномоченной инстанции, которая занимается рассмотрением жалоб, имеется образец письма, которое направляется заявителю в таких случаях, то есть пример ответа.

При оформлении используются компьютерные ресурсы или другие технические средства. Написание ответа от руки хотя и не запрещено действующим законодательством, но почти не практикуется.

Документ должен иметь обязательные реквизиты, к которым отнесены:

  1. Полное наименование организации, которая проводила проверку.
  2. Сведения об инициаторе – фамилия, имя, отчество, адрес места жительства.
  3. Дата и номер регистрации документа.

Составленный ответ должен быть подписан руководителем организации или уполномоченным на это должностным лицом.

Содержание

В тексте уведомления заявителю необходимо подробным образом отразить всю информацию, касающуюся жалобы.

Прежде всего, указывается, когда обращение было получено и зарегистрировано, а также его краткое содержание. Затем должны быть отражены все действия, которые были выполнены для решения вопроса – показания свидетелей, полученные документальных подтверждений. После этого указывается, требования каких нормативных правовых актов нарушены, а также меры, которые будут приняты к виновным. Также может быть отражено, что факт нарушения прав не подтвердился.

В завершении необходимо разъяснить человеку его право обратиться в вышестоящую инстанцию или суд, чтобы аннулировать принятое решение.

Срок рассмотрения

Он составляет тридцать календарных дней. Исчисление такого срока начинается с момента регистрации жалобы. Исключением в данной ситуации является обращение, которое поступило на рассмотрение специалиста, занимающего высший государственный пост, содержащее информацию о нарушении законодательства о миграции населения. В этом случае срок разбирательства не должен превышать двадцати суток.

При необходимости указанные временные периоды могут быть продлены уполномоченным на это должностным лицом. В данном случае срок не может превышать тридцати фактических суток.

Отправка ответа заявителю

Уведомление о проведенной проверке и её результатах должно быть направлено инициатору обращения. Согласно требованиям действующего законодательства, официальный ответ направляется заявителю несколькими способами:

[1]

  1. Почтой, по адресу, который был указан в жалобе.
  2. По электронной почте, если сведения о ней указаны в обращении.

Личного вручения ответа человеку нормативными правовыми актами не установлено, хотя это не запрещено.

Если содержание жалобы и результаты её рассмотрения затрагивают интересы неопределенного количества людей, то ответ можно разместить на официальном сайте органа, проводившего проверку. При этом необходимо учитывать, что не допускается разглашение информации, которая касается личной жизни гражданина, без его согласия.

[2]

Как составить возражение на жалобу ФАС

Правовая основа

Возражение на жалобу в Федеральную антимонопольную службу регулируется 44-ФЗ, а именно ч. 2 ст. 106. Согласно данной законодательной норме, если при рассмотрении претензии в ФАС (УФАС) были затронуты интересы того или иного лица, в частности заказчика, то такое лицо вправе подать ответ на жалобу в ФАС, образец которого также можно скачать в нашей статье.

Организация-заказчик может обнаружить сведения возражения на жалобу в ФАС в Единой информационной системе, так как уполномоченный антимонопольный орган обязан размещать в ЕИС всю информацию о поступлении претензии, назначении заседания комиссии по ней, а также публиковать свое решение по данному вопросу.

День заседания комиссии по рассмотрению прошения назначается в период до трех рабочих дней после получения Федеральной антимонопольной службой документа.

Образец ответа на жалобу подается в срок, не превышающий два дня до назначенного дня рассмотрения прошения.

Читайте так же:  Как получить справку для центра занятости

При подаче своего заявления заказчик должен учесть эти сроки, иначе он рискует пропустить необходимый момент для обжалования. В случае если возражающая сторона не успела подать надлежащие документы, то ей необходимо обратиться в судебные органы в трехмесячный период после принятия антимонопольной службой решения по претензии (ч. 1 ст. 219 Кодекса АС).

Как составить и подать претензию

Возражение на жалобу направляется в антимонопольный орган — Федеральную антимонопольную службу. При формировании заявления заказчик должен учесть требования по содержательной части документа, указанные в ч. 2 ст. 106 44-ФЗ. Ответ на претензию от заказчика составляется на фирменном бланке организации-заявителя и в обязательном порядке должен включать следующую информацию:

  • реквизиты организации-заказчика — полное наименование, юридический и фактический адреса;
  • реквизиты закупочной процедуры — название заказа, способ закупки, ИКЗ, объект закупки и т. д.;
  • сведения о предприятии, чьи действия обжалуются, и подробное описание данных действий;
  • аргументы, подтверждающие правоту и законность поступков организации-заказчика.

Текстовая часть обжалования аналогична содержанию поступившей в Федеральную антимонопольную службу претензии. Однако заказчику необходимо добавить пункт, содержащий оправдательные и подтвердительные аргументы в отношении своих действий.

Приложениями к заявлению в антимонопольную службу будут:

  • закупочная документация;
  • заявки участников торгов;
  • протоколы рассмотрения заявок и подведения итогов;
  • аудио- и видеозаписи при наличии;
  • иные документы, которые может затребовать уполномоченный орган (ч. 3, 4 ст. 106 44-ФЗ).

Обжалование рассматривается коллегиально по адресу ФАС (УФАС) в течение пяти рабочих дней. Заявитель либо его представители по доверенности имеют право присутствовать лично на рассмотрении ответа на жалобу. По общему правилу, в период рассмотрения претензии либо ее обжалования торговые процедуры, а также заключение контрактных отношений временно не проводятся. Комиссия по рассмотрению может затребовать любую подтвердительную документацию у всех участников закупки. Результаты заседания комиссии уполномоченного органа направляются организации-заявителю по почте (электронной или обычной). Решение по обжалованию озвучивается непосредственно на заседании в присутствии представителей, участников заказа.

Далее вы можете скачать возражение на жалобу в ФАС, образец на 2019 год.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

Виды обращений

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  • жалобы и указания на нарушения;
  • благодарности и положительные отзывы;
  • предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Как правильно писать жалобу?

Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

  1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
  3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
  5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

Как написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

Правила составления ответа

На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

Читайте так же:  Как открыть бизнес в греции

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

Как ответить на обоснованную претензию?

Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:

«Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.

Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.

При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.

Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

Как сформулировать ответ на благодарность?

Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим:

«Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!»

Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

  • на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
  • если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
  • форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.

Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов, представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например – чистоте помещения или соответствующих условиях.

Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

  • Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
  • Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
  • Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
  • На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

[3]

Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.

Виды обращений

Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:

  1. Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
  2. Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения;
  3. Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».
Читайте так же:  Какие предусмотрены льготы работающим инвалидам

к содержанию ↑

Как написать отрицательный отзыв?

В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

  • Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
  • Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;

Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу.

Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.

Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…». Изложение должно быть кратким, лучше приводить больше фактов и доказательств. Стоит делать меньше грамматических ошибок.

Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда.

Если нет конкретных требований к администрации, то заканчивать лучше фразой «Прошу принять меры». Если же таковые имеются, лучше указать на статьи из Закона «О защите прав потребителей», которые нарушила организация.

Как составить положительный отклик?

Конкретных требований для этого не предусмотрено, однако, есть ряд рекомендаций:

  1. Указать дату и время написания;
  2. Написать свои ФИО;
  3. Если необходимо (в первую очередь – клиенту) – указать контакты, в зависимости от того способа, которым хотите получить ответ;

Благодарность должна быть по существу. Не стоит писать пространную историю о том, как помог сотрудник.

  • Указать имя сотрудника, на которого пишется благодарность;
  • Грамотная формулировка с основанием для награждения сотрудника;
  • После формулировки благодарности внизу ставится подпись и ее расшифровка.
  • Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.

    Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.

    Как правильно ответить на жалобу?

    При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.

    Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.

    Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.

    В качестве примера для составления комментария к жалобе вы можете взять эти ответы.

    Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?

    В любом случае, такие отзывы также требуют ответа. Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться.

    Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено. В любом случае, конкретной формы ответа на положительный отзыв не существует.

    Не рекомендуется использование лаконичных ответов в стиле «вы не правы» или «претензия не обоснована».

    Ответом на обращения, которые не имеют обоснований, является аргумент организации в отказе рассмотрения данного вида обращений.

    Допустимым вариантом ответа будет благодарность за оставленный отзыв и просьба конкретизировать жалобу, если таковая имелась.

    Если жалоба имеет конкретику, но клиент не прав, то и ответ должен быть конкретным, с указанием причины отказа в рассмотрении и без указания неправоты клиента в прямой дословной форме.

    Формально-юридической формы ответа на подобные отзывы не существует, и ответ дается в произвольной форме.

    Тут вы найдете образцы ответов на благодарности и нейтральные отзывы в книге жалоб и предложений.

    Когда должен быть дан ответ?

    Как только жалоба появляется в книге отзывов, непосредственный начальник организации должен рассмотреть ее в течение двух дней.

    Если в жалобе отсутствуют конкретные требования к организации, то срок рассмотрения составляет пять дней (при этом ответ на жалобу должен быть составлен сразу после прочтения).

    Образец книги отзывов и предложений, а также правила ее заполнения вы найдете в следующей статье.

    При наличии конкретных требований срок ответа может быть продлен до 15 дней, при этом начальник должен оповестить клиента о задержке в рассмотрении и ее причинах.

    Санкции, накладываемые на сотрудника при доказанном нарушении, должны применяться сразу после того, как вина будет доказана. При сложной ситуации срок рассмотрения может быть продлен до 15 дней.

    Если жалоба предусматривает возврат товара или денег, то жалоба рассматривается в установленные законом сроки, составляющие 10 дней. В любом случае, максимальный срок реагирования жалобу составляет 15 дней.

    Срок рассмотрения начинается с момента составления претензии.

    Жалобы, не содержащие имени, подписи и контактов могут вовсе не рассматриваться.

    Задержка должна быть обусловлена только объективными причинами, такими могут быть обвинения в серьезных нарушениях, вплоть до уголовных, отсутствие специального работника на месте (пример: если необходимо просмотреть запись с камеры наблюдения, начальника охраны нет на месте).

    В случае отсутствия ответа в 15-дневный срок потребитель вправе обратиться в вышестоящие органы: Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, в исключительных случаях – прокуратуру.

    Смотрите также в этом видео, все ли организации обязаны отвечать на жалобы в книге отзывов:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Образец письма в ответ на жалобу

    Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

    +7 (499) 450-39-61
    Это быстро и бесплатно !

    Когда требуется писать ответ на жалобу

    Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

    Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.

    Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер.

    Читайте так же:  Снять жилье в херцег-нови в черногории

    Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны.

    Структура ответа

    Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

    Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

    Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

    В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

    Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

    Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

    Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

    Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

    В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

    Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

    Пример:

    Как и куда отправляется ответ

    Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.

    Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

    Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

    Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.

    Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.

    На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

    Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.

    Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

    Какова ответственность за игнорирование

    Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч (если вопрос касается физического лица), либо от ста до пятисот тысяч рублей (если дело касается юридического лица).

    Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности.

    Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.

    Заключение

    Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

    Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Не нашли ответа на свой вопрос?
    Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Источники


    1. Чучаев, А. И. Нотариальная деятельность как объект уголовно-правовой охраны (de lege lata и de lege ferenda) / А.И. Чучаев, О.В. Филипова. — М.: Проспект, 2016. — 116 c.

    2. Марченко, М. Н. Проблемы общей теории государства и права. В 2 томах. Том 2. Право. Учебник / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, 2015. — 656 c.

    3. Общая теория государства и права. Академический курс в 3 томах. Том 3. — М.: Зерцало-М, 2001. — 528 c.
    4. Дворянкин, О. Защита авторских и смежных прав. Ответственность за их нарушение / О. Дворянкин. — М.: Весь Мир, 2015. — 464 c.
    5. Бикеев, А. А. Трудоправовая деятельность в организации. Учебное пособие / А.А. Бикеев, М.В. Васильев, Л.С. Кириллова. — М.: Статут, 2015. — 144 c.
    Как составить ответ на жалобу
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here